Російський бізнес послуг поки порівняємо з підлітком: сьогодні він не навчився маркетинговим навичкам, не завжди успішний, і в цілому ряді випадків дратує клієнтів нав’язливістю і чіпкою безцеремонністю. Продати товар сьогодні в умовах жорсткої конкуренції справа непроста, незважаючи на те, що товар – річ матеріальна, яку можна потримати в руках. Продати ж послугу набагато складніше.
Послуга – це товар, який має нематеріальну форму, і який не потребує складуванні, збереженні, транспортуванні, а також фізичної упаковці. Однак послуги мають потребу в ефективному поданні на ринку і залучення споживачів. З цього випливає, що послуги також потребують і в упаковці, але не фізичної, а так би мовити “психологічної”.
Психологічна упаковка послуги більш складна, ніж фізична упаковка товару, оскільки залежить від багатьох факторів. До того ж вона має ті ж властивості, що й сама послуга – нематеріальність, невіддільність від джерела, мінливість, адресність. Тому, психологічна упаковка може розглядатися як послуга, а за призначенням – як особливий товар.
Складові психологічної упаковки послуг:
- обстановка в місці надання послуг;
- поведінка і зовнішній вигляд людей, який займаються наданням і виробництвом послуг;
- зовнішній вигляд рекламних і поштових повідомлень, оголошень та іншої друкованої продукції;
- враження, яке справляє на споживачів відвідування офісу і спілкування по телефону.
Упаковку послуги можна представити у вигляді:
- матеріальний аспект – люди, офіс, друкована продукція;
- процесуальний аспект – поведінка людей, робота технічних засобів;
- психологічний аспект – створення зовнішнього вигляду, обстановки, формування враження.
Аналіз структури психологічної упаковки виявив, що всі складові упаковки послуги – це форми вираження різних маркетингових інструментів (директ-маркетинг, піар, реклама), маркетингових спрямувань (внутрішній маркетинг, маркетинг взаємодії), маркетингових стратегій, різних підходів до процесу управління в менеджменті та його здійсненню.
Саме тому, настільки складна природа “упаковки” послуги вимагає системного підходу до її формування. Упаковці послуги необхідно приділяти увагу не менше, ніж формуванню асортименту або ціновій політиці.
У діловому сервісі саме психологічна упаковка послуг є найважливішим і постійним елементом. Саме від неї залежить перше враження, що склалося у клієнта про вашу фірму, враження під час співпраці, і рекомендації або відсутність таких після роботи з вашою компанією.
У зв’язку з цим, в процесі розробки комплексу маркетингу і реалізації товарної політики важливо приділяти увагу не тільки формування переліку послуг, що надаються, а й створення належної оболонки, т. Е. Психологічної упаковки.
Як продати послугу
Як вже говорилося вище послуга сама по собі – це нематеріальний товар. Її не можна побачити, помацати або спробувати. Одну і ту ж послугу кожна людина може уявити собі по-різному. Самий відчутний фактор, який відрізняє одну послугу від іншого, відрізняє вашу послугу від альтернативної або такий же послуги конкурента і який можна уявити, – це ціна. Однак якщо вести борьбус конкурентами тільки на рівні цін – споживач не отримає головного – упевненості у вашій компанії, а значить він від придбання саме вашої послуги нічого не виграє. Що ж можна в цьому випадку зробити?
Необхідно уявити послугу у вигляді продукту, товару. Це зробить послугу відчутною, адже споживач отримає на виході не обіцянка, а реальний товар. Розглянемо 4способа, за допомогою яких це реально зробити:
- Перетворити послугу в товар.
- Зробити процес продуктом.
- Розбити послугу на рівні і продавати пакетами.
- Комбінувати послуги і створювати нові пропозиції.
Брендінг послуг
Незважаючи на те, що послуга – це нематеріальний товар, її все ж можна брендирувати. Брендінг послуги створює певний імідж компанії. Виграє на ринку бізнесу той, хто вміє створити моду на свою послугу, стає законодавцем цієї моди, перетворюючи своє підприємство в те, про яке знають і говорять усі.
Брендінг послуги включає в себе:
Унікальність
Якщо пропонована вами послуга сама по собі не є унікальною, необхідно створити додаткову унікальну послугу, яка виділить вас на ринку і відрізнить від конкурентів. Наприклад надання доступу до ексклюзивного контенту в подарунок до підключення інтернету.
Унікальність послуги може також полягати в вузької спеціалізації, тобто формування бренду послуги для людей зі специфічними нестандартними запитами.
Демонстрація
Оскільки показати саму послугу неможливо, необхідно використовувати символи і атрибутику демонстрації послуги (візитки, наклейки, сертифікати, футболки, сувенірна продукція та інше). Природно всі ці речі брендами не є, але вони несуть в собі інформативність про вашу компанію і ваші послуги.
Для того, щоб споживач захотів скористатися вашою послугою, йому необхідно за щось зачепитися. Зробіть свою послугу брендом, і ви станете успішним. Але пам’ятайте, що бренд тільки тоді живе вічно, коли щодня доводить своє право на першість. Краща упаковка послуг – це їх якість, про який світу повідає так зване «сарафанне радіо».
