Управління репутацією бренда: стратегії і технології репутаційного менеджменту

Управління репутацією бренда: стратегії і технології репутаційного менеджменту

Категория: Брендинг и маркетинг

24 / 02 / 2016

13157 просмотров

48 3.25 5

Репутація бренду - це сукупність закріплених суджень про нього на основі значущих для цільової аудиторії критеріїв (чесність, відповідальність, порядність). Репутація передбачає аналітичний підхід при формуванні думки і ґрунтується на достовірних знаннях і оцінках. Найчастіше, це підкріплюється власним досвідом споживача.

Репутація є динамічним процесом, при якому реалізуються стратегічні завдання компанії, розраховані на тривалу перспективу. Репутація залежить від того як і якими методами здійснюється підприємницька діяльність компанії. Вона відображає глибинні економічні та соціальні характеристики бренду.

репутація бренду, управління репутацією бренда

Чому важлива репутація?

Репутація однаково важлива для кожного соціалізованого об'єкта - від людини до міжнародної корпорації.

Згідно з дослідженнями, понад 60% інвесторів розглядають репутацію бренду як один з головних чинників формування його вартості. Репутація може забезпечувати від 20 до 80% акціонерної вартості компанії, представляючи собою реальний актив компанії. Репутація повільно формується, але, на відміну від матеріальних активів, є відносно стійкою і не схильна до коливань цін на ринку.

Репутація значно впливає на ефективність продажів продукції бренду. 87% людей, які роблять покупки в інтернеті, обов'язково цікавляться відгуками про компанії перед покупкою товару. 73% споживачів охочіше довіряють компанії, якщо більшість відгуків про неї позитивні. 80% онлайн-покупців скасовують своє замовлення після прочитання негативного відгуку про бренд. Репутацію іноді називають «кредитом довіри» - 62% споживачів вірять, що компанія з хорошою репутацією не випускатиме продукцію поганої якості.

У той же час репутація важлива для компанії при наймі співробітників. Потенційні співробітники обов'язково шукають інформацію про майбутнього роботодавця. 67% професіоналів відмовляються від запропонованої вакансії через погану корпоративну репутацію бренду.

Хороша репутація компанії допомагає залучити нових споживачів і утримати існуючих, збільшити приплив інвестицій і ефективність продажів. У довгостроковій перспективі репутація підтримує компанію при виникненні економічних труднощів за рахунок лояльних клієнтів.

репутація бренду, управління репутацією бренда

Репутація бренду і його імідж

Досить часто споживачі і навіть керівники брендів ототожнюють поняття «імідж» і «репутація». Насправді, імідж є складовою репутації та має інші передумови для свого формування.

Знайомство споживача з брендом починається із взаємодії з компонентами фірмового стилю – це засіб об'єктивного позиціонування. При сприйнятті цих елементів, в свідомості людини формується імідж - це ідеальний образ, який створюється брендом для виникнення певного враження про компанію у свідомості цільової аудиторії. Таким чином, імідж - це штучно створена думка серед певної групи людей. Його завданням є формування позитивного образу бренду серед аудиторії.

На відміну від іміджу, репутацію створити не можна - її необхідно заробити. Репутацією можна вважати відгук або реакцію громадськості на політику компанії. Побудова репутації відбувається протягом всієї діяльності бренду і працює на довгострокову перспективу. Якщо імідж залежить від зовнішніх характеристик, то репутація залежить від цілісного сприйняття як внутрішніх, так і зовнішніх якостей бренду.

репутація бренду, управління репутацією бренда

Що таке управління репутацією

Для ефективного здійснення управління репутацією бренда, розробляється репутаційна стратегія. Ця програма визначає комплекс заходів для формування позитивної репутації та механізмів їх реалізації.

Хто займається управлінням репутації бренду

Управлінням репутації бренду займаються бренд-менеджери. Компанія може мати власних або найманих фахівців, які займаються розробкою комплексної стратегії побудови репутації. У створенні репутації стратегії та безпосередній її реалізації повинні приймати участь головні посадові особи компанії.

репутація бренду, управління репутацією бренда

Стратегії управління репутацією бренда

Формування репутації за рахунок перших осіб і топ-менеджерів компанії

У багатьох випадках репутація керівника компанії нерозривно пов'язана з репутацією бренду. Публічний лідер викликає повагу як потенційних клієнтів і споживачів, так і партнерів, співробітників. Впізнавана персона викликає довіру до компанії, впевненість в її професіоналізмі та повагу. Такий лідер послужить сильною мотивацією для інших співробітників, які теж будуть працювати над поліпшенням репутації бренду.

Детальніше про персональний брендінг читайте в нашій статті.

Сильна команда як основа формування репутації

Цей аспект управління репутацією найбільш важливий для тих організацій, які надають різні експертні послуги або технологічні рішення. Наприклад, в брендінговому агентстві Koloro над створенням бренду працює кілька фахівців – менеджер проекту, дизайнер, маркетолог, копірайтер. Всі вони відповідають за різні аспекти роботи. Продуктивність і якість роботи підтримується за рахунок ефективної коммунікації між усіма відповідальними співробітниками.

репутація бренду, управління репутацією бренда

Ретельне опрацювання місії та філософії компанії

Філософія бренду, заснована на головних чеснотах, допомагає сформувати імідж відповідальної, порядної або чесної компанії. Згодом, якщо підкріплювати імідж відповідними заходами, він перетвориться в позитивну репутацію бренду.

Акцент на перевагах компанії

Найлегше керувати репутацією за рахунок такої гідності бренду як якість (продукції або надання послуг). Це ефективно підвищує лояльність існуючих клієнтів і залучає нових. До того ж, якість легко перевірити (спробувавши або віддавши на аналіз) або протестувати (замовивши послугу).

Як гідність компанії можна використовувати багаторічний досвід в наданні послуг та показники успішної реалізації проектів. Великим плюсом на користь формування позитивної репутації буде підтвердження якості роботи сертифікатами і участю в міжнародних конкурсах або виставках.

Фінансова стабільність також може бути використана в якості однієї зі складових репутації стратегії. Це допоможе отримати довіру інвесторів і партнерів, потенційних співробітників.

репутація бренду, управління репутацією бренда

Корпоративна соціальна відповідальність компанії

Важливо враховувати не тільки інтереси компанії, але і суспільства - від постачальників до простих працівників. Дбайливе ставлення і турбота компанії про своїх співробітників грає важливу роль при формуванні репутації бренду. Добровільно беручи на себе відповідальність за підвищення якості життя своїх працівників і суспільства в цілому, бренд набуває додаткові переваги, особливо на тлі бездіяльних конкурентів.

Кращих результатів можна досягти, одночасно інтегруючи хоча б дві-три стратегії в компанії. Окрему увагу варто приділити розробці фірмового стилю, який тісно взаємопов'язаний з репутацією бренду. Фахівці брендінгового агентства Koloro займаються розробкою назви, слогану, створенням логотипу та інших елементів фірмового стилю.

репутація бренду, управління репутацією бренда

Технології репутаційного менеджменту

Для досягнення перерахованих вище стратегій можна і потрібно використовувати такі технології.

Організація спеціальних заходів і акцій

Це потужний інструмент для залучення уваги громадськості. Сюди відносяться організація виставок, презентацій, ярмарків, участь в конференціях або семінарах, змаганнях, проведення соціальних акцій.

Це допомагає реалізувати відразу кілька стратегій репутаційного менеджменту. Публічний лідер, впевнено розповідає про переваги бренду на конференції, приверне нових партнерів і клієнтів. Сильна команда співробітників, представлена ​​на змаганні, покаже професіоналізм компанії.

репутація бренду, управління репутацією бренда

Важливу роль відіграє проведення соціальних акцій - вони найкраще показують відповідальність компанії.

Щодня тисячі робочих приїжджали з Південної Азії в Дубай, щоб отримати роботу для підтримки своїх сімей. Вартість дзвінка за кордон становить $ 0.91 / хвилину, в той час як середня заробітна плата - $ 6 / день. Робітники не могли регулярно зв'язуватися зі своїми сім'ями. У 2014 році Coca-Cola запустила акцію Hello Happiness Phone Booth. Спеціальний автомат брав кришечки від пляшок з-під коли (вартість банки $ 0.68) і надавав 3 безкоштовні хвилини для дзвінка закордон, дозволяючи робочим заощадити.

Зміцнення внутрішньокорпоративних відносин

Патріотизм працівників по відношенню до своєї компанії також сприяє зміцненню репутації. Створити сильну команду допоможуть наступні заходи:

  • об'єднання співробітників для досягнення однієї мети: формування спільних цінностей;
  • підтримка високого рівня професіоналізму: розвиток співробітників за рахунок тренінгів, семінарів;
  • мотивація працівників і формування корпоративної культури;
  • підтримка сприятливої ​​атмосфери для роботи всіх фахівців;
  • взаєморозуміння між працівниками;
  • впровадження елементів фірмового стилю.

репутація бренду, управління репутацією бренда

Комунікації business-to-business (B2B)

Взаємодія з партнерами має базуватися на сумлінності виконання угод і прозорості цілей співробітництва. Зміцнення репутації в підприємницькому середовищі залежить від раціональних лідерів бренду та їх продуманих рішень.

Media Relations

Грамотно збудовані відносини з пресою в значній мірі впливають на ставлення громадськості до бренду. Час від часу варто проводити прес-конференції, запрошуючи на них кілька представників ЗМІ. Хороші відносини з пресою не так важливі для формування позитивної репутації, як для запобігання негативних відгуків в сторону компанії. Тому журналістів варто своєчасно забезпечувати необхідною інформацією про діяльність компанії.

репутація бренду, управління репутацією бренда

Хочете дізнатися більше про створення ідеального образу і формуванні репутації? Підписуйтесь на нашу розсилку внизу сторінки і телефонуйте – ми з радістю надамо вам пораду з усіх питань! Не забудьте замовити у нас розробку фірмового стилю – це фундамент побудови репутації вашого бренду!

Контактная информация:

hi@koloro.ua

+38 (044) 223 51 20

Подготовил:

Инна Дитяшова

Копирайтер

48 голосов

Понравилась статья?
Оставьте свой голос :-)
comments powered by HyperComments

Похожие материалы

Бесплатная консультация. Звоните

Павел Пивовар

Павло Пивовар

new business manager

+38 (044) 223 51 20

+38 (099) 600 22 14

pyvovar@koloro.ua

Юрий Колесников

Юрий Колесников

new business manager

+38 (066) 210 94 04

kolesnykov@koloro.ua

сделать запрос
up-btn

Розкажіть нам про ваш проект

Отримайте консультацію вже зараз!

Спасибо за ваше сообщение!

КОНТАКТЫ

сподобались наші статті?

наші новини сподобаються також !